半月談評論員 張武岳

據(jù)媒體報(bào)道，近日山東煙臺買家劉某利用電商平臺漏洞，在半年內(nèi)用6個(gè)賬號“僅退款”225個(gè)包裹，還在社交平臺上打造“富婆”人設(shè)，轉(zhuǎn)賣所得物品，致使商家蒙受損失5.4萬元。

商家發(fā)文稱，該買家每次在店鋪購買多樣商品，商品價(jià)格從十幾元到幾百上千元不等。在快遞還未簽收時(shí)，她將貴價(jià)商品申請“僅退款”，并且“攔截快遞”，再將低價(jià)商品的快遞面單與貴價(jià)商品的面單交換，把低價(jià)商品當(dāng)成貴價(jià)商品退回，并將所得物品在粉絲群和二手平臺轉(zhuǎn)售，以此牟利。

“僅退款”本應(yīng)是平臺賦予消費(fèi)者的一道“護(hù)身符”，結(jié)果卻成為部分買家對商家惡意“薅羊毛”的工具。他們鉆平臺“攔截件默認(rèn)不拆驗(yàn)”的空子，將“僅退款”變?yōu)殚L期騙財(cái)?shù)墓ぞ撸科墼p所得堆砌虛假富裕生活，敗露后賣慘避責(zé)，既無基本誠信，也無對法律法規(guī)的敬畏之心。這些“小聰明”玩不得，否則最終會(huì)“吃大虧”。以不正當(dāng)手段獲利，不僅需要賠償商家損失，承擔(dān)違約責(zé)任，還可能涉嫌詐騙，受到法律的懲罰。

“僅退款”既要保護(hù)消費(fèi)者，也應(yīng)保護(hù)經(jīng)營者。當(dāng)前電商領(lǐng)域競爭激烈，提升用戶體驗(yàn)對于各大平臺爭奪市場份額至關(guān)重要。通過“僅退款”服務(wù)，電商平臺可快速響應(yīng)消費(fèi)者訴求，提高用戶滿意度。而商家遭遇不公平退款訴求時(shí)，雖可向平臺申訴，但有時(shí)難以獲得滿意的結(jié)果，誠信商家可能還會(huì)被誤傷。

“僅退款”事件背后，需要反思的不僅僅是消費(fèi)者和經(jīng)營者，維權(quán)工具的正向使用，需要多方合力維護(hù)。平臺是規(guī)則和技術(shù)的制定者，要營造健康的電商生態(tài)，需主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，平衡商家與消費(fèi)者的利益。比如完善審核機(jī)制，確保退款公平公正，對消費(fèi)者和商家進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管，避免濫用維權(quán)工具，維護(hù)良好網(wǎng)購環(huán)境。

相關(guān)部門需指導(dǎo)電商平臺，共同探索推出更多管理舉措。如根據(jù)消費(fèi)者的誠信狀態(tài)來確定“僅退款”到賬時(shí)間，為商家申訴留出時(shí)間。探索電商平臺之間信息共享機(jī)制，建立起平臺和市場監(jiān)管黑名單，對惡意退款、頻繁退款的賬號予以標(biāo)記，限制“薅羊毛”者的行為，同時(shí)也可警示潛在違法行為，保護(hù)合法商家和消費(fèi)者的利益。

相關(guān)法律法規(guī)也要不斷完善。當(dāng)前電子商務(wù)法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法側(cè)重保障消費(fèi)者權(quán)益，需進(jìn)一步完善保護(hù)商家的條款。部分消費(fèi)者套取不正當(dāng)利益的行為，應(yīng)在法律中明確其后果，提高“薅羊毛”行為的違法成本，形成強(qiáng)大的司法震懾。

健康的電商生態(tài)，要著眼于構(gòu)建“讓商家敢賣、讓買家敢買”的機(jī)制，實(shí)現(xiàn)“好人一路暢通、壞人寸步難行”的局面。堵上規(guī)則漏洞，做好居中平衡，持續(xù)完善相關(guān)法規(guī)制度，共同維護(hù)誠信環(huán)境，方能推動(dòng)電商生態(tài)走向更健康、更可持續(xù)的未來。

編輯：張子晴