半月談評論員 秦黛新

先按座艙等級售票，再在旅客值機(jī)時(shí)基于付費(fèi)選座業(yè)務(wù)“鎖座”，這樣的“細(xì)分服務(wù)層級”合理嗎？

近年來，部分航空公司推行“大比例‘鎖座’，付費(fèi)解鎖”的值機(jī)套路，引發(fā)了旅客的質(zhì)疑和不滿，還愈演愈烈成了“行業(yè)慣例”。據(jù)媒體報(bào)道，一些航空公司線上值機(jī)選座時(shí)，約300個(gè)座位只有十幾個(gè)免費(fèi)，大都是后排中間位置。若想要選擇靠前、靠窗等優(yōu)質(zhì)座位或者連坐的座位，則需要額外花費(fèi)幾十到幾百元不等的選座費(fèi)用，或用同等里程兌換。

在激烈的市場競爭中，航空公司通過開發(fā)更多增值服務(wù)來提高收益本無可厚非。然而問題在于，當(dāng)基礎(chǔ)服務(wù)被過度拆分，本應(yīng)包含在票價(jià)中的合理權(quán)益被額外標(biāo)價(jià)，這就從合理的市場細(xì)分滑向了變相的捆綁銷售。航空公司將原本屬于航班基礎(chǔ)服務(wù)的座位選擇權(quán)拆分為付費(fèi)項(xiàng)目，實(shí)際上削弱了消費(fèi)者已經(jīng)支付對價(jià)應(yīng)獲得的服務(wù)內(nèi)容，構(gòu)成了對消費(fèi)者權(quán)益的隱性侵害。特別是當(dāng)航空公司利用其優(yōu)勢地位，將大多數(shù)較好座位設(shè)置為付費(fèi)區(qū)時(shí)，消費(fèi)者面臨的是“要么多付錢，要么接受差座位”的強(qiáng)制選擇，這顯然有違公平交易原則。

線上值機(jī)選座本是方便旅客、提升效率的便民之舉，如今卻成了一些航空公司變相收費(fèi)的籌碼?！版i座”或許能帶來一時(shí)收益，但失去的則是消費(fèi)者的信任和行業(yè)的未來。若一家航司采用不合理的經(jīng)營方式而不加以制止，就可能促使更多航司效仿，形成“劣幣驅(qū)逐良幣”的惡性競爭。監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)高度重視這一現(xiàn)象，及時(shí)出臺(tái)規(guī)范指引，防止航空公司濫用自主經(jīng)營權(quán)，莫讓“鎖座”成了損害消費(fèi)者權(quán)益的“行業(yè)慣例”。

服務(wù)細(xì)分絕不是粗劣的“拆開賣”，而是要在提升整體價(jià)值的前提下創(chuàng)造多贏。航空公司應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到，優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是核心競爭力。與其在“鎖座”上做文章，不如在提升整體服務(wù)質(zhì)量上下功夫。優(yōu)化機(jī)艙布局、改善餐食品質(zhì)、提高準(zhǔn)點(diǎn)率、創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，才是獲得更高客戶忠誠度和市場美譽(yù)度的正道，這些帶來的長期收益，遠(yuǎn)不是“鎖座”帶來的一時(shí)營收能比擬的。

不讓“鎖座”影響航空旅行的公平與美好，既是維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的必然要求，也是行業(yè)健康發(fā)展的內(nèi)在需要。只有盡快糾偏不合理的行業(yè)“規(guī)范”，民航業(yè)才能真正贏得社會(huì)的尊重與信任，“翱翔”于藍(lán)天之上。