新華網(wǎng)北京12月22日電 題：航旅“鬧心事”追蹤

新華網(wǎng)記者 游蘇杭 閆雨昕

“臨出發(fā)，突然收到航班取消短信”“到了機場才被告知機票超售”“稍微靠前的座位都被鎖了，想選就得加錢”……

航班臨時取消、機票超售、鎖座，近來諸如此類航旅出行問題引發(fā)公眾關注。相關情況不僅讓部分旅客的出行計劃泡湯、體驗打折，甚至對航空公司的服務產(chǎn)生質疑。對此，新華網(wǎng)記者展開專項調(diào)查。

為什么航班會“臨時取消”？

“提前半個月買的機票，臨出發(fā)遭航班‘計劃性取消’，改簽只能選次日凌晨，工作安排全被打亂?！鄙虾Ｉ搪萌耸客跸壬睦_，也是一些旅客的心聲。

業(yè)內(nèi)人士解釋稱，航班取消原因除天氣、戰(zhàn)爭沖突等不可抗力外，還包括航司為優(yōu)化運力的“計劃性取消”、機組等資源臨時調(diào)配等。

為何會有“計劃性取消”？有消費者對此感到不解?！啊媱澬匀∠喟l(fā)生在新航季初期，若實際運營與航班編排時的市場預判出現(xiàn)較大偏差，航司可能采取該措施。因這類取消受嚴格監(jiān)管，可能影響航司后續(xù)航線資源申請，航司會謹慎決策。”上述業(yè)內(nèi)人士補充道。

“計劃性取消”本是航司基于市場需求、運力調(diào)配等作出的運營調(diào)整，實際執(zhí)行中卻成了易引發(fā)旅客爭議的“灰色地帶”。

一方面，旅客認為取消原因模糊，消耗對航司的信任。“航司給出的理由往往過于籠統(tǒng)。作為旅客，我們只能被動接收臨時調(diào)整通知，沒有求證空間?！甭每完惻空f。

另一方面，航班臨時取消衍生的后續(xù)損失該誰承擔，也頗受關注。

《航班正常管理規(guī)定》對航班在始發(fā)地出港延誤或者取消，產(chǎn)生的食宿服務分多種情形：若由于天氣、突發(fā)事件等非承運人原因，承運人應當協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費用由旅客自理；若由于機務維護、航班調(diào)配、機組等承運人自身原因，承運人應當向旅客提供餐食或者住宿等服務。

但是消費者更關心的是，航班取消往往影響后續(xù)行程安排，由此造成的損失該由誰負責？

黑貓投訴平臺顯示，截至12月9日，與“航班取消”相關投訴已達44163條，近半涉及后續(xù)酒店、高鐵等連帶損失賠償。

黑貓投訴平臺截圖

記者致電多家航司了解到，航班取消后產(chǎn)生的連帶損失賠償，能否賠、賠多少還需視具體情況而定。不少乘客反映，有的航司雖有補償，但金額難以覆蓋實際損失，且維權往往面臨“舉證難、溝通難、索賠難”的困境。

對于這類損失，中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江指出，航班計劃性調(diào)整或取消有一定的合理性，航司同時也要配合消費者做好改簽等后續(xù)出行保障服務?！叭绻桨嗳∠虼蠓{(diào)整時間，也應承擔相應的違約賠償責任?！?/p>

為何優(yōu)質座位成了“付費專屬”？

“經(jīng)濟艙至少有三成座位被鎖”“提前選好的前排靠過道座位，臨登機三番兩次調(diào)整，最后坐到最后排中間位”，經(jīng)常出差的北京市民田女士今年多次遭遇航司鎖座、調(diào)座，“沒有具體解釋，就一條短信通知。”

受訪者供圖

記者了解到，航司鎖座已成為普遍現(xiàn)象。江蘇省消保委發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，線上約談的10家航司經(jīng)濟艙購票階段鎖座比例在19.9%-62.1%，均值達38.7%，且鎖定的多是經(jīng)濟艙前排、靠窗、靠過道等優(yōu)質座位。記者檢索發(fā)現(xiàn)，普通旅客若想解鎖優(yōu)質座位，需要用里程、積分或權益兌換。此外，有些航司開通了付費購買里程、積分、權益的服務。

臨時調(diào)座也讓旅客不滿。帶孩子旅游的網(wǎng)友“紅薯”曾用里程兌換經(jīng)濟艙靠窗相鄰座位，卻因航司變動機型被臨時通知拆分，客服僅告知可到機場現(xiàn)場調(diào)換?！氨磉_不滿后航司提出用里程賠償，我覺得無法彌補體驗損失?！?/p>

至于為何頻頻鎖座、調(diào)座，航司常以預留特殊旅客座位、保障應急座位等理由解釋。據(jù)江蘇省消保委發(fā)布的《航空公司機票鎖座情況調(diào)查報告》顯示，航司“鎖座”比例多在30%以上，與“預留特殊旅客座位”說法相悖；除安全出口位置外，大量靠窗及靠過道等較便利、舒適、為旅客偏好的位置被鎖定，與“保障應急座位使用”說法相悖；旅客只需權益抵扣或付費即可解鎖，與“維持飛行配載平衡”的理由相悖。

“上述方式實質上都是航司變相以付費形式增加收益的手段之一?！苯K省消保委相關負責人告訴新華網(wǎng)記者。

圖為多家航空公司選座頁面。（江蘇省消保委供圖）

河海大學法學院副院長李祎恒表示，消費者購買機票后，會與航司形成旅客運輸合同關系，而這類合同多為格式合同，消費者往往只能被動接受航司擬定的條款。

“航司常將座位調(diào)整等相關規(guī)定‘暗藏’在冗長的合同文本或‘溫馨提示’中。即便消費者已選定座位，航司也可能以‘服務調(diào)整’等為由擅自變更，這種行為可能侵犯了消費者權益保護法規(guī)定的知情權、自主選擇權和公平交易權?！崩畹t恒說。

目前，江蘇省消保委明確要求航司整改，并要求航司以書面形式提交整改內(nèi)容。整改要求確保免費可選座位數(shù)量合理、分布均衡，不得將普通經(jīng)濟艙基礎座位大比例納入付費范疇，同時需在購票環(huán)節(jié)明確告知選座權益，保障旅客的知情權和選擇權。

為何會超售拒載？

“出發(fā)前一晚突然接到通知，被告知因航班滿員無法登機?！蹦暇┑膶O女士道出近期出行困擾。這并非她首次遭遇此類變數(shù)：“去年8月出差，到機場才被通知航班超售，工作人員給出的方案是‘免費改簽同時賠償500元代金券’?！?/p>

“所謂的補償方案，與實際帶來的損失相比，實在是微不足道。”孫女士無奈地說。

記者梳理發(fā)現(xiàn)，機票超售補償標準存在差異。有的航司補償方案根據(jù)艙位等級有所區(qū)分；有的航司根據(jù)旅客所持客票價格水平、航線距離以及變更后續(xù)航班或簽轉其它航班等待時間，給予不同經(jīng)濟賠償；有的航司則根據(jù)超售航班的類別不同，給予不等的現(xiàn)金賠償。

業(yè)內(nèi)人士透露，機票超售是航空業(yè)較為普遍的操作。陳音江解釋，航司采取這一做法，其中的一個考慮是為了降低旅客臨時退改簽造成的座位虛耗，會依據(jù)航線歷史數(shù)據(jù)，將超售比例控制在合理范圍內(nèi)，進而減少自身運營風險。

也有業(yè)內(nèi)人士認為，超售現(xiàn)象不僅難以提前預判，“及時告知”的具體標準也暫無明確規(guī)定，這直接導致實際操作中存在諸多界定不清的環(huán)節(jié)，給航司執(zhí)行相關義務帶來不小挑戰(zhàn)。

目前，多家航司面對航班超售時，通常會先征詢自愿放棄行程的旅客；若無人自愿，會結合特殊旅客需求等因素確定登機順序，同時依據(jù)超售相關規(guī)則提供補償方案及改簽選項，供旅客自主選擇。

22日，提請全國人大常委會會議三次審議的民用航空法修訂草案，對加強旅客權益保障增加規(guī)定：公共航空運輸企業(yè)、運輸機場運營人應當合理安排運力、調(diào)配資源，加強對設施設備的檢查和維護，減少因自身原因導致的航班延誤或者取消；同時，要求公共航空運輸企業(yè)、運輸機場運營人及時、準確發(fā)布信息通告，告知旅客航班延誤或者取消原因以及航班動態(tài)。（參與報道：戚軒瑜）