臨近春節(jié)假期，餐飲、旅游、娛樂等市場即將迎來消費高峰。近日，抖音生活服務(wù)宣布啟動“春節(jié)不打烊”服務(wù)保障專項，推出一系列舉措，為全國消費者提供安心、便捷的消費體驗。

“主動服務(wù)”高效解決消費者需求

為高效響應(yīng)消費者的服務(wù)需求，抖音生活服務(wù)升級“極速賠”保障方案，簡化服務(wù)處理流程，加大賠付力度和速度。針對商家不接待、預(yù)約后酒店無房、家政服務(wù)預(yù)約后爽約等常見問題，平臺力求“一次進(jìn)線即解決、無法解決有賠付”。春節(jié)期間，平臺客服團(tuán)隊擴(kuò)充超2400余人，提供7×24小時服務(wù)，確保消費者問題第一時間得到響應(yīng)。

平臺對全國商家開展?fàn)I業(yè)狀態(tài)全面摸排與全時段監(jiān)測，重點防范閉店跑空、商品不可用、臨時加價、缺貨排隊等問題。一旦發(fā)現(xiàn)商家經(jīng)營異常、庫存不足，平臺將第一時間提醒消費者調(diào)整計劃，并提供相應(yīng)消費補(bǔ)償。

同時，抖音團(tuán)購頁面將實時標(biāo)注商家春節(jié)營業(yè)狀態(tài)，清晰展示 “春節(jié)正常營業(yè)”“春節(jié)不營業(yè)”“營業(yè)時間調(diào)整” 等信息，幫助用戶精準(zhǔn)決策、避免跑空。

在信息真實性方面，平臺進(jìn)一步加大對虛假宣傳的治理力度，覆蓋短視頻、直播間、商品詳情頁和用戶評價等全環(huán)節(jié)，確?！八娂此谩薄ＯM者如因虛假宣傳受損，平臺將先行賠付，并向商家追責(zé)。

此外，針對節(jié)日高頻消費商品，平臺追加了專項服務(wù)保障：擴(kuò)大酒店住宿訂單“無理由取消”權(quán)益贈送范圍，獲得權(quán)益的消費者入住當(dāng)天22點前免費取消，全額秒退無需承擔(dān)手續(xù)費；美甲美發(fā)品類推出“不滿意免單”，如消費者感到效果不佳，可申請理賠補(bǔ)償，賠付成本由平臺承擔(dān)；電影票訂單隨機(jī)贈送 “無理由取消” 權(quán)益，獲得權(quán)益的消費者可靈活應(yīng)對行程變動，已選座也能在開演前全額退票。

“安心服務(wù)”切實保障消費者體驗

針對春節(jié)期間餐飲消費集中、年夜飯需求多等特點，抖音生活服務(wù)加強(qiáng)線上實時監(jiān)測與線下門店巡查，重點整治食品安全、不合理用券限制、價格異常、使用日期不合理等問題。同時，平臺啟動“人人都是食安監(jiān)督官”舉報有獎活動，鼓勵消費者主動反饋食品安全問題，共同守護(hù)餐桌安全。

針對熱門景區(qū)節(jié)日期間二次預(yù)約難、搶票失敗、排隊久、超售等痛點，平臺推出“一日游”二次預(yù)約保障，訂單新增 “預(yù)約中” 狀態(tài)，避免發(fā)生“確認(rèn)后又取消”情況，減少履約糾紛。同時，平臺通過AI自動化庫存巡檢和景區(qū)接待能力排查，幫助商家合理配置庫存，避免超售。平臺還聯(lián)合多個景區(qū)推出項目缺失必賠、無額外加價、入園無憂等服務(wù)規(guī)范，保障消費者安心出游。

圍繞春節(jié)熱門消費場景，抖音生活服務(wù)持續(xù)完善“安心”服務(wù)保障。在演出、洗護(hù)、美業(yè)等場景中，“安心訂票”提供不出票必賠、票檔不一致必賠、無加價購票、降價補(bǔ)差等權(quán)益，“安心洗護(hù)”提供洗不干凈必賠、洗壞洗丟必賠、超時必賠等權(quán)益，“安心美”提供不滿意重做、不主動推銷、無隱形消費、免費修補(bǔ)等權(quán)益。平臺通過明確權(quán)益，進(jìn)一步提升履約確定性和消費體驗。

抖音生活服務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，平臺通過 “主動服務(wù)+安心服務(wù)” 雙重保障，致力于讓消費更透明、售后更高效、體驗更優(yōu)質(zhì)，確保消費者放心下單、省心使用、安心消費。